Opseg
Ova procedura se odnosi na pritužbe u vezi s kvalitetom usluga APIS-a, ponašanjem osoblja APIS-a, odlukama koje APIS donosi tokom realizacije projekata, ishodima certifikacije ili ocjenjivanja (kada APIS djeluje u ulozi kontrole kvaliteta) te ishodima bilo kojeg internog procesa APIS-a. Za prijavu sumnje na nezakonito ponašanje (zviždanje) koristite namjenski kanal za uzbunjivače.
Kako podnijeti pritužbu
Koristite sigurni obrazac za pritužbe i žalbe u nastavku — on obuhvata sve potrebne informacije i prosljeđuje se direktno našem Odjelu za kvalitet, HSE i usklađenost. Ako vam je draže, pošaljite e-mail na complaints@apisgroup.net ili pišite na adresu: APIS, Odjel za kvalitet, HSE i usklađenost, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo. Koji god put odaberete, navedite svoje ime i kontakt podatke, prirodu pritužbe, uključene osobe (ako su poznate), relevantni projekat ili kontekst, ishod koji očekujete te sve prateće dokumente.
Potvrda primitka
Prijem pritužbe potvrđujemo u roku od pet radnih dana.
Ispitivanje i odgovor
Pritužbe istražuje osoblje nezavisno od predmeta pritužbe, u okviru Odjela za kvalitet, HSE i usklađenost. Nastojimo dati suštinski odgovor u roku od dvadeset radnih dana. Složeni slučajevi mogu trajati duže; o toku postupka ćemo vas redovno obavještavati.
Rješavanje i korektivne mjere
Kada je pritužba osnovana, APIS će: utvrditi temeljne uzroke; poduzeti korektivne mjere za rješavanje neposrednog problema; uvesti preventivne mjere kako bi se spriječilo ponavljanje; i, gdje je primjereno, pružiti odgovarajuće zadovoljenje podnosiocu pritužbe.
Pravo na žalbu
Ako niste zadovoljni ishodom pritužbe, imate pravo na pisanu žalbu u roku od dvadeset radnih dana od prijema našeg odgovora. Žalbe razmatra više rukovodstvo koje ranije nije bilo uključeno u predmet.
Eskalacija izvan APIS-a
Ako i nakon žalbe ostanete nezadovoljni, možete se obratiti: nadležnom regulatoru djelatnosti (npr. ERO za pitanja energetske regulacije na Kosovu), tijelu za akreditaciju ili certifikaciju, strukovnom udruženju ili nadležnom sudu. APIS će vas uputiti na odgovarajući put.
Povjerljivost i zaštita od odmazde
Pritužbe se rješavaju povjerljivo. APIS ne poduzima mjere odmazde protiv podnosilaca pritužbi niti protiv osoba koje u dobroj vjeri učestvuju u istrazi pritužbe.
Posljednje ažuriranje: april 2026. · APIS, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo