Opseg
Ovaj se postupak primjenjuje na pritužbe koje se odnose na kvalitetu usluga APIS-a, ponašanje osoblja APIS-a, odluke koje APIS donosi tijekom izvedbe projekata, ishode certifikacije ili ocjenjivanja (kada APIS djeluje u ulozi vezanoj uz kvalitetu) te ishode bilo kojeg internog postupka APIS-a. Za prijavu sumnje na nepravilnosti (zviždanje) koristite namjenski kanal za prijavu nepravilnosti.
Kako podnijeti pritužbu
Koristite sigurni obrazac za pritužbe i žalbe u nastavku — on prikuplja sve što nam je potrebno i izravno se prosljeđuje našem Odjelu za kvalitetu, ZNR (HSE) i usklađenost. Ako vam je draže, pišite na complaints@apisgroup.net ili pošaljite dopis na adresu: APIS, Odjel za kvalitetu, ZNR (HSE) i usklađenost, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo. Koji god način odabrali, navedite svoje ime i kontaktne podatke, prirodu pritužbe, uključene osobe (ako su poznate), relevantni projekt ili kontekst, ishod koji očekujete te sve popratne dokumente.
Potvrda primitka
Primitak pritužbe potvrđujemo u roku od pet radnih dana.
Ispitivanje i odgovor
Pritužbe ispituju osobe neovisne o predmetu pritužbe, u okviru Odjela za kvalitetu, ZNR (HSE) i usklađenost. Nastojimo dati odgovor o meritumu u roku od dvadeset radnih dana. Složeniji slučajevi mogu trajati dulje; o napretku ćemo vas redovito obavještavati.
Rješavanje i korektivne mjere
Ako se pritužba pokaže osnovanom, APIS će: utvrditi temeljne uzroke; poduzeti korektivne mjere za rješavanje neposrednog problema; provesti preventivne mjere kako bi se spriječilo ponavljanje; te, kada je to primjereno, osigurati naknadu podnositelju pritužbe.
Pravo na žalbu
Ako niste zadovoljni ishodom svoje pritužbe, imate pravo podnijeti pisanu žalbu u roku od dvadeset radnih dana od primitka našeg odgovora. Žalbe razmatra više rukovodstvo koje prethodno nije bilo uključeno u predmet.
Eskalacija izvan APIS-a
Ako ni nakon žalbe niste zadovoljni, predmet možete uputiti: nadležnom regulatoru djelatnosti (npr. ERO za regulatorna pitanja u energetici na Kosovu), akreditacijskom ili certifikacijskom tijelu, strukovnoj udruzi ili nadležnom sudu. APIS će vas uputiti na odgovarajući put.
Povjerljivost i zaštita od odmazde
Pritužbe se rješavaju povjerljivo. APIS ne poduzima mjere odmazde protiv podnositelja pritužbi ni protiv osoba koje u dobroj vjeri sudjeluju u ispitivanju pritužbe.
Posljednje ažuriranje: travanj 2026. · APIS, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo