Opseg
Ova procedura se primjenjuje na pritužbe koje se odnose na kvalitet usluga APIS-a, ponašanje osoblja APIS-a, odluke koje APIS donosi tokom realizacije projekata, ishode certifikacije ili ocjenjivanja (kada APIS djeluje u ulozi vezanoj za kvalitet) i ishode bilo kojeg internog procesa APIS-a. Za prijavu sumnje na nezakonito ili neetičko postupanje (zviždanje) koristite namjenski kanal za uzbunjivače.
Kako podnijeti pritužbu
Koristite siguran obrazac za pritužbe i žalbe u nastavku — on prikuplja sve potrebne podatke i prosljeđuje ih direktno našem Odjelu za kvalitet, HSE i usklađenost. Ako vam je draže, pišite na complaints@apisgroup.net ili poštom na adresu: APIS, Odjel za kvalitet, HSE i usklađenost, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo. Koji god način izabrali, navedite svoje ime i kontakt podatke, prirodu pritužbe, uključene osobe (ako su poznate), relevantan projekat ili kontekst, ishod koji očekujete i svu prateću dokumentaciju.
Potvrda primitka
Prijem pritužbe potvrđujemo u roku od pet radnih dana od njenog prijema.
Ispitivanje i odgovor
Pritužbe istražuje osoblje koje nije povezano s predmetom pritužbe, pod okriljem Odjela za kvalitet, HSE i usklađenost. Nastojimo da dostavimo suštinski odgovor u roku od dvadeset radnih dana. Složeni slučajevi mogu trajati duže; o napretku ćemo vas redovno obavještavati.
Rješavanje i korektivne mjere
Kada se pritužba pokaže osnovanom, APIS će: utvrditi osnovne uzroke; preduzeti korektivne mjere za rješavanje neposrednog problema; sprovesti preventivne mjere kako bi se spriječilo ponavljanje; i, kada je to primjereno, obezbijediti pravni lijek podnosiocu pritužbe.
Pravo na žalbu
Ako niste zadovoljni ishodom svoje pritužbe, imate pravo da podnesete pisanu žalbu u roku od dvadeset radnih dana od prijema našeg odgovora. Žalbe razmatra više rukovodstvo koje ranije nije bilo uključeno u predmet.
Eskalacija izvan APIS-a
Ako ni nakon žalbe niste zadovoljni, predmet možete proslijediti: nadležnom regulatornom tijelu u djelatnosti (npr. ERO za pitanja energetske regulative na Kosovu), tijelu za akreditaciju ili certifikaciju, strukovnom udruženju ili nadležnom sudu. APIS će vas uputiti na odgovarajući put.
Povjerljivost i zaštita od odmazde
Pritužbe se rješavaju povjerljivo. APIS ne preduzima odmazdu protiv podnosilaca pritužbi niti protiv osoba koje u dobroj vjeri učestvuju u istrazi po pritužbi.
Posljednje ažuriranje: april 2026. · APIS, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo