Périmètre
Cette procédure s’applique aux réclamations concernant la qualité des services d’APIS, le comportement du personnel d’APIS, les décisions prises par APIS dans le cadre de la réalisation des projets, les résultats de certifications ou d’évaluations (lorsque APIS intervient dans un rôle qualité) et les résultats de tout processus interne d’APIS. Pour signaler une faute présumée, utilisez le canal dédié aux lanceurs d’alerte.
Comment déposer une réclamation
Utilisez le formulaire sécurisé de réclamations et recours ci-dessous — il recueille toutes les informations nécessaires et est transmis directement à notre Département Qualité, HSE et conformité. Si vous le préférez, écrivez à complaints@apisgroup.net ou par courrier à : APIS, Département Qualité, HSE et conformité, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo. Quel que soit le moyen choisi, veuillez indiquer vos nom et coordonnées, la nature de la réclamation, les personnes concernées (si elles sont connues), le projet ou le contexte concerné, le résultat que vous attendez, ainsi que tout document justificatif.
Accusé de réception
Nous accusons réception des réclamations dans un délai de cinq jours ouvrables.
Instruction et réponse
Les réclamations sont instruites par des personnes indépendantes de l’objet de la réclamation, sous la responsabilité du Département Qualité, HSE et conformité. Nous nous efforçons d’apporter une réponse sur le fond dans un délai de vingt jours ouvrables. Les dossiers complexes peuvent nécessiter plus de temps ; nous vous tiendrons informé(e) de l’avancement.
Résolution et actions correctives
Lorsqu’une réclamation est fondée, APIS s’engage à : identifier les causes profondes ; prendre des mesures correctives pour traiter le problème immédiat ; mettre en œuvre des mesures préventives pour éviter qu’il ne se reproduise ; et, le cas échéant, offrir réparation au réclamant.
Droit de recours
Si l’issue de votre réclamation ne vous satisfait pas, vous avez le droit de faire appel par écrit dans un délai de vingt jours ouvrables à compter de la réception de notre réponse. Les recours sont examinés par des membres de la direction qui n’ont pas été impliqués auparavant dans le dossier.
Recours en dehors d’APIS
Si, après recours, vous n’êtes toujours pas satisfait(e), vous pouvez saisir : l’autorité de régulation sectorielle compétente (p. ex. l’ERO pour les questions de régulation énergétique au Kosovo), l’organisme d’accréditation ou de certification, l’association professionnelle concernée ou la juridiction compétente. APIS vous orientera vers la voie appropriée.
Confidentialité et absence de représailles
Les réclamations sont traitées de manière confidentielle. APIS n’exerce aucune représaille à l’encontre des réclamants ni des personnes qui participent de bonne foi à l’instruction d’une réclamation.
Dernière mise à jour : avril 2026 · APIS, Rruga Prishtinë–Lipjan km 10, Livagjë, 10500 Graçanica, Kosovo